摘 要

近年，访日中国游客人数激增，中国人接受日本的待客服务，接触“おもてなし” 文化的机会也逐渐增多。尽管大多数的中国游客在不知晓日本的“おもてなし”文化的情况下，给予了日本待客服务非常高的评价，但也有部分游客对日本服务业中的过度服务现象感到苦恼。另一方面，随着日系企业进入中国市场以及本地企业的不断发展，中国服务业在待客服务逐渐提高的同时也面临着各种各样的问题。

因此，本论文聚焦日本待客服务中的礼仪动作（下跪、鞠躬），分析日本独特的“おもてなし”文化的特征，同时探究作为日本服务业的强项而向海外展示的“おもてなし” 是否完全适用于中国。在挖掘日本的“おもてなし”文化优越面的基础上，探讨其对蓬勃发展中的中国服务业的启示。

关键词：“おもてなし”文化;待客礼仪;下跪;鞠躬;中国服务业

要 旨

近年、日本を訪れる中国人は急増し、日本的接客サービス、すなわち「おもてなし」に触れる機会は増えている。多くの訪日中国人はおもてなし文化を知らないうちに、日本的接客サービスに高い評価を与えているが、「ありがた迷惑」と感じてしまうこともある。一方、中国では、日系企業の進出や現地企業の発展にしたがい、接客サービスが向上しながらも様々な課題に直面している。

そこで、本論文は日本的接客サービスの基本である「礼儀作法」（「跪く」、「お辞儀」）に着眼し、日本独特のおもてなしの特徴を分析する。そして、日本の強みとして海外へ発信されている「おもてなし」が中国人全員に適切な接客を提供でいているかを明らかにする。さらに、中国人に対する日本の「おもてなし」にある優れた面を分析するうえ、勃興する中国のサービス業への示唆をも検討する。

キーワード: おもてなし文化;礼儀作法;跪く;お辞儀;中国のサービス業

目次

1. はじめに 6
   1. 研究の対象と背景 6
   2. 先行研究の提示 6
   3. 研究の目的と研究行動の概略 7
2. おもてなしとは 8
   1. おもてなしの定義 8
   2. おもてなしの表現 9
   3. おもてなしの評価 9
3. おもてなしの基本としての「礼儀作法」 11
   1. 礼儀作法とは 11
   2. 「跪く」とおもてなし 11
   3. 「お辞儀」とおもてなし 12

４おもてなし文化の中国サービス業に対する適切さ 14

• 1. 中国における接客サービスの現状 14
  2. 中国における日本接客サービスの評価 14
  3. 中国に日本的接客サービスを導入する課題 16

1. 終わりに 18
2. 参考文献 19

礼儀作法から見る日本のおもてなし文化

はじめに

研究の対象と背景

近年、日本を訪れる中国人は急増し、日本的接客サービス、すなわち「おもてなし」に触れる機会は増えている。多くの訪日中国人はおもてなし文化を知らないうちに、日本的接客サービスに高い評価を与えているが、「ありがた迷惑」と感じてしまうこともある。一方、中国では、日系企業の進出や現地企業の発展にしたがい、接客サービスが向上しながらも様々な課題に直面している。

そこで、本論文は作者自身の留学経験（消費の体験とアルバイト経験）に基づき、日本的接客サービスの基本である「礼儀作法」（「跪く」、「お辞儀」）に着眼し、日本独特のおもてなしの特徴を分析しようとするする。

先行研究の提示

陳·加藤(2014)によれば、「日本的接客サービス」とは、「おもてなしの心を反映したきわめ細やかな気づかいの接客」と定義できる。つまり、おもてなしはサービスの上位概念である。おもてなしの基盤となるのは、人を大切にし、いたわる気持ちを持ち、教養や個人の感性による心配りや気づかいによりコンミュニケーションを深めるものである。

「おもてなし」の定義について、陳・加藤（2013）は、客に対する心のこもった接遇、歓待、サービスなどを意味する表現であるとしている。「もてなし」に敬語の「お」を付けた言葉であり、「もてなし」という言葉の聞き手への遠慮が含まれている。この日本のおもてなしは、久松（2007）はによると、日本のおもてなしは古くからの茶道文化から形成さておれり、日本の日常生活にもおのず自ずからと影響を与え、日本固有の礼儀作法を形成していったと述べている。つまり、日本が歴史的に築いてきた独自の態度・行為であり、独自の接客・サービスに関する文化であると言える。

また、実際に接客の現場で見受けられるおもてなしを取り上げた研究が多く見られる。宮下（2011）によると、『加賀屋』の「おもてなし」サービスは、日本の文化に根差した「和」のしきたり（礼儀・作法）を踏まえ、それは「形」と「心」で表わされる。日系サービス企業は海外に対しておもてなしを強みとしてビジネス展開を試み

ようとしていると陳・加藤（2013）が指摘している。

されに、誇りと言える日本の「おもてなし」文化が実際に海外の人々から一定の評価を得ているかについてもいくつかの研究が発表されている。大阪大学経済学部関口ゼミ（2017）は国民文化次元理論1を用いて 32 ヶ国の外国人に対してアンケート調査を行った。結果として、複数の次元において、外国人による日本の接客サービスの評価は、日本人が思っているほど高くはないとわかる。陳靜（2012）は北京市にある日系百貨店と中国系百貨店を取り上げ、インタビューやアンケート調査を行い、中国における日本的接客サービスへの評価を明らかにしようとしたが、その結果は業界及び地域の限り、一般化することはできない。

研究の目的と研究行動の概略

本論文では、日本のおもてなし文化を考察し分析することを通して、日本の強みとして海外へ発信されている「おもてなし」が中国人全員に適切な接客を提供でいているかを明らかにする。さらに、中国人に対する日本の「おもてなし」にある優れた面を分析するうえ、勃興する中国のサービス業への示唆をも検討する。

1 Hofstede は、世界規模の調査を実施することによって、国民文化が６つ次元に分けられる。その６つ次元は、①権力格差、②集団主義ー個人主義、③男性らしいー女性らしい、④不確実性の回避、⑤長期志向ー短期志向、⑥放縦ー抑制である。

おもてなしとは

おもてなしの定義

大辞林第三版1によれば、「もてなす」とは「心をこめて客に応対する」ことである。

「たおやかに使いなしたるバチのもてなし、音を聞くよりも」（源氏物語・若菜下2） において、「もてなし」は手にバチを持って琵琶を動かしている様子を指す。「いとわろかりしかたちざまなれど、もてなしに隠されて口惜しう」（末摘花3）では、人の振る舞いや言動のことを「もてなし」と呼んでいる。中世から近世にかけて、こうした自分自身の所作という意味での「もてなし」が多くの文学作品に見られる。つまり、私たちが日常生活で使う「もてなし」という言葉の源流は、自らの所作による振る舞いからスタートしたのである。

奈良時代から、共食によりお互いの心が等しくなるという思想がすでに存在していた。鎌倉・室町時代に、公家、武士、商人、百姓の階級が社会構造の基盤を形成するに従い、「もてなし」が客を招待し、共食や贈り物を提供することで、人間関係の強化を目的とする手段となっていった4。そこから、「もてなし」には、依存関係の側面があったと考えられる。近世になると、美化語の接頭辞「お」が付けられたことによって、「おもてなし」には、聞き手への配慮という意味が含まれるようになった。自分自身を中心とする「もてなし」は、他者と接触することで「おもてなし」を成立させる。