摘 要

众所周知，日本是一个非常注重服务的国家。我们常常说顾客是上帝,以消费者为中心,在日本这种服务精神可以说是体现得淋漓尽致，很多回国的人都表示与各类人员的接触中,无论是售货员、餐厅的待应、还是的士司机，大家均可以说是模范服务人员的代表，日本人的服务精神体现在一些细节和人性化方面：例如日本基本上全都明码实价，省去讨价还价的时间和心理压力。这种事例还有很多。

这篇论文首先阐述了服务的概念，再以日本电气大王松下幸之助的观点为实例分析日本人服务精神的表现，最后探究了能形成这样一种服务精神的文化根源。

关键词：日本人；服务精神；文化根源

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目　　次

はじめに 1

1　サービスとは 2

2　松下幸之助の観点から見た日本のサービス 3

2.1　責任を負い尽くすアフターサービス 3

2.2　顧客を親戚にして、商品を息子と娘にすること 4

2.3　多様なサービス方式 4

2.4　顧客の責めることを大切にすること 5

3　サービスから見た文化の起源 7

3.1　地理環境の影響下のサービス 7

3.2　礼儀から見た日本人のサービス 8

3.3　国民性から見た日本人のサービス 8

3.4　“和”精神の影響下のサービス 10

3.5　競争意識の影響下のサービス 11

3.6　報酬の影響下のサービス 12

おわりに 13

参考文献 14

謝　　辞 15

はじめに

去年の夏休み、木下で実習した。あそこで日本から来た伊藤園子にしり合った。ある日、彼女と一緒に帰った。事務所は九階にあったから、エレベーターを使った。一階に着いてドアを開けるや否や外のお母さんは「早く入ろ」と言いながら息子さんをエレベーターの中に押した。あの時エレベーターを待っていたのは彼ら以外だれもいなかったのだ、急がなくてもいいだ。途中伊藤先生は私にそんなことを言った、「中国に着いて初めてエレベーターを使った時こんな状況も出会った、びっくりした、中国人は日本人の私が嫌いのかという質問がずっとあった、段々どこでもこんな状況があることを気づいた、もう一つ体験があった」彼女は私に言った「中国にいった三年間地下鉄を一回も使わなかった、怖いと思う、地下鉄を待っている人は誰も列を作らない、ドアを開けるとすぐ入って、出られない人もいった、危なくないのか、そして、時間も掛った。」「どうして日本でそんなことがないのか」伊藤先生に聞いた「ほかの人に邪魔に成らないようかもしれない、日本人にとってサービスの考えがいつもあると思う」、この体験があった後、ずっと日本人のサービスを知りたい、だから、今回の論文のテーマはこれにした。

1　サービスとは

時には笑顔はサービスだ、時には正しい礼儀はサービスだ、さらには時に他の人になにかをやってあげるのはサービスだ。どういってもいいだ。わたしにとってサービスは誰に何をやってあげて、しかも、あの人はこの行動から何かもらえることだ。実物じゃなくて労働を提供することを通して他人の特別の必用を満足する。

サービスの精神は事業や団体や他人に何かをやる意識と心理状態だ。サービスの精神を持っている人はいつでもお客様の本当の願望を了解して彼らの要求をまんぞくする。

簡単にいえば、サービスという物は相手の立場に立って問題を考慮して何かをやってあげて、できるだけ、相手に邪魔にならないということだ。

2　松下幸之助の観点から日本のサービスをみること^[1]

松下幸之助は言ったことがあった：「ビジネスは社会にサービスするために存在ので、サービスの報酬は利潤を得ることだ。もし利潤が得られないならば、社会へのサービスが足りないということだ、そのため、サービスが完璧だったら、きっと利潤が発生する。」松下は、商売の成功と失敗は初めてものを買う取引先を固定的なお客様になることができるかどうかということに関わる。これはすべてあなたが完璧な販売サービスがあるかどうかに関係があると思う。

マーケティングは企業経営の重要な一環で、サービスはまたこの一環の肝心な点だ。松下幸之助は販売の出発点は顧客の満足する基礎の上で創立すべきだ。顧客を満足させて、必ず値段が安くて品質も良くて、さらに上質なサービスを加えると思う。昔、松下が言った：「どんなに良い顧客であろうと、もし完璧なサービスに不足するならば、顧客を満足することができなくなる、しかもこのことで商品の信用を失う可能がある。」松下はサービスの独特な見解について以下の紹介から理解することができる。

2.1　責任を負い尽くして、アフターサービスをきちんとすること

たとえばある店は5社の売約先があって、それはこの5社に対してアフターサービスを行って、その上すべてのユーザーのサービスに対して入念で周到的にしなければならない。しかし、もしこの店はこのような能力を備えないならば、3社のサービスに対して保証することしかできなくて、それならそのサービスの対象を減らして3個になるべきだ。これはユーザーに百パーセントの責任をあげるということだ。簡単に言えば、販売を拡大するつもり時、それに応じて拡大のサービスを提供する能力があるかどうかを考えるべきだ。もし能力があるならば思い切ってして、しかし、もし拡大のサービスを提供することに対して自信がないと、販売を拡大すればどんなに大きな利益を持ってきて、どんなに吸引力があっても、割愛しなければならない。

2.2　顧客を親戚にして、商品を息子と娘にすること

松下は自分の手で育てる商品は娘みたいだ。商品を自分の娘を嫁がせだすように顧客に売る。顧客と自分の間はここから義理の親関係を結んでいく。そこで両親としての店は自然的に顧客に関心を持っていく。自分の商品に満足するかどうかなんてと言うことに関心を持つ。心をこめて顧客に丁寧に聞いて：「使うことが好きかどうか？」「故障が起きていないでしょうか？」もしずっとこのような態度で店を経営するならば、顧客との関係は単純な売買する関係を上回って更に互いに深く信頼する関係になる。　

2.3　多様なサービス方式

時には笑顔をサービスとして、時には正しい礼儀をサービスとして、さらには時に確かな作業を通じて他の人にサービスすることもサービスだ。従業員は会社ですべての会う人に向って挨拶して、その上道中を歩く人に向って挨拶する。これは、この人たちはすでに会社の顧客で、あるいは会社の潜在の顧客だということだ。

2.4　顧客の責めることを大切にすること

会社にとって、苦情なんて内容としての手紙を受け取るのはとても光栄ではないことだ。しかし、もし誠意がある態度で問題を解決することができるならば、悪い事をよい事に変わって、販路がかえって更に広くなる可能性がある。松下は、品質がよくない製品を買っても何も言わない顧客は絶対二度この店へ買い物に来ないと思っている、だから、松下は顧客の苦情を訴えることはとても歓迎する。このように会社の努力を通じて顧客の不満を取り除くことができて、彼らが後で引き続いて買うのだと思っている。

松下はどうして今日まで発展することができて、これらを見終わってみんなが全て更に分かることを信じる。しかし、このような観点を持っているのは松下だけじゃない。日本の大栄会社は日本の二つのデパートの中の一つで、“すべて顧客を中心にする”というサービスの経営の理念を維持することで、会社は創始した時、13人の従業員で、50平方メートルの小さいデパートから今日キャンディやビスケットなどの食品を営業する大グループのデパートになる。みんなが良く知っている豊田、経営の主旨の中に2本があって、第1は顧客に対して責任を持って、顧客は神だ； 第２は次の工程は前の工程のユーザーだ。工程の中で品質を創造して、すべてユーザーにサービスするため。